logo logo
Сообщество робототехников

Эффективно ли применение роботов в call-центрах: зарубежный и отечественный опыт

Робот, работа, робототехника, коллцентр, колл-центр, телефон
Пятница, 15 Августа 2014, в 11:00
Робототехника

Весной штат компании «Мегафон»  пополнился новым оператором по имени Елена. Но, очаровавшись ее голосом, Вам вряд ли удастся пригласить ее на свидание. Она – робот. 

И если сравнивать труд Елены с голосовым меню, для взаимосвязи с которым нужно колоссальное терпение, усидчивость и внимательность, Елена  существенно выигрывает.  Согласитесь, не так уж просто держать телефон возле уха, затем при необходимости вглядываться в экран, совершая при этом множество других команд. Елене достаточно просто позвонить, и она с легкостью ответит на вопросы, продиктует номер телефона, даст объяснение и пр., так как она компетентна в более чем 70 темах.

Это не единичный случай успешного использования ботов в данной сфере.  Чем полезны роботы в call-центрах,  какие преимущества обеспечивает их применение, и какова будущая перспектива?

Один из самых непростых моментов в функционировании интернет-магазина – это общение с клиентом. В больших проектах зачастую существует шквал звонков, с которыми не справляются менеджеры, даже при помощи других сотрудников  компании. Конечно, можно обратиться к услугам аутсорсинга, но и здесь всегда есть место человеческому фактору. Одни операторы  болеют, другие не довольны уровнем заработной платы, а в нерабочее время, ночью и в выходные, совсем некому обслуживать  посетителей.

Чтобы спасти ситуацию, были разработаны  роботы-консультанты. Они являются виртуальными помощниками, задача которых отвечать на часто повторяющиеся  вопросы посетителей.

Данные машины используют:

  • в интернет-торговле для помощи в выборе товара, консультировании о способах оплаты и доставки;
  • телекоме для информирования о тарифах и ответов на вопросы по поводу неработающего интернета;
  • в банковской сфере, где они рассказывают о вкладах, кредитах и страховании.

 

 

Почему роботы  работают лучше?

Заменав call-центрах людей роботами обеспечивает компаниям массу преимуществ. Это неустанные работники, которые могут консультировать круглосуточно, без перекуров, больничных и требований о прибавке к зарплате.

Человек, работающий на линии, не может одновременно обслуживать большое количество  клиентов, чего не скажешь о роботах. Это еще одна выгода от использования машин.

Основные функции роботов, которые работают в контакт-центрах, заключаются в обработке частых запросов, касающихся тарифов, доставки, маршрута проезда. Операторы имеют возможность снять с себя основную нагрузку, чтобы уделить внимание нестандартным запросам.  Роботы позволяют производить на сайте воронку коммуникации с клиентом. Первая линия задействует  инструменты, автоматически обрабатывающие запросы, после чего их можно передать онлайн-консультанту.

Азиатский опыт

Рынок интернет-торговли в Китае стремительно увеличивается, а поэтому растет спрос на работников call-центров. Так как выпускники вузов ищут более престижные предложения, работать на линии приходится роботам. Такие сотрудники – непривередливы и в состоянии выполнять простые задачи не хуже, а то и лучше  людей. 

В финансовой индустрии  известен один роботизированный оператор по имени Сяо-ай. Он может мило беседовать с потенциальным клиентом, распознавать его речь, отвечать на вопросы, а также консультировать по кредитованию.

Роботов  Сяо-ай выпускает шанхайская компания, с которой многие банки только ведут переговоры на счет трудоустройства  машин в свои отделения. На данный момент боты трудятся в интернете, отвечая на вопросы клиентов в чатах. При чем, Сяо-ай – умный парень, который не  растеряется, услышав необычный вопрос. Если спросить, имеет ли он подружку, Сяо-ай с гордостью ответит, что на первом месте для него работа.

Основатель компании  SHANGHAIZHIZHENINTERNETTECHNOLOGY  рассказывает об опыте использования  приложения WeChat. По его словам,  от  восьми   миллионов пользователей кредитных карт ежедневно приходит около  600 тысяч вопросов, для ответов на которые необходимо около пятисот сотрудников. Сервис  WeChat  позволяет снизить это количество до  12 человек, необходимых для  контроля потока.  Это обеспечивает существенную экономию финансов компании.

В Китае можно наблюдать настоящий бум  онлайн-торговли.  Количество  call-центров в Поднебесной за последние годы увеличилось больше чем в два раза. В них работают свыше  двух миллионов китайцев, но потребность в таких сотрудниках в десять раз больше. Так как в Поднебесной зарплаты подобных специалистов невысокие, в ближайшее время следует ожидать  увеличение количества роботизированных сотрудников.

Отечественная практика

В России и Украине в ближайшее время планируют автоматизировать   все контакт центры. Это позволит уменьшить количество рабочих мест операторов и сделать разговоры по телефону короче.  Некоторые call-центры уже запустили тестовую версию робота, при разговоре с которым не нужно нажимать  цифры на телефоне, а всего лишь отвечать на вопросы  «да» и «нет».

Одной из наиболее известных автоматизированных систем на отечественном рынке является  робот-инф.

Ему под силу отвечать на небольшое количество вопросов. Прежде чем установить виртуального консультанта на сайт, необходимо досконально изучить  запросы пользователей.  Анализируются записи телефонных разговоров, логи онлайн-чатов  и другие показатели.  Важно основательно подойти к изучению материала, так как робот будет не только давать прямые ответы, но и помогать в навигации по сайту, в диалоге делиться нужными ссылками. Только после этого возможно внедрение инфа.

Инфы обладают разными функциями, одни консультируют, другие рекламируют, третьи анонсируют товары, каждый проект использует наиболее подходящие ему функции. Если же инф врежиме бездействия пользователя, то он  рассказывает о специальных предложениях. Также  система может поддерживать разговор на любую другую тему, в конечном итоге сводя разговор к диалогу о том же продукте.

Применение бота уже позволило многим компаниям повысить конверсию.Интересные  результаты  показала акция, которую провелроссийский интернет-магазин «Е5»  в преддверье  8 марта.  17,17%покупок были сделаны после разговора с инфом, а 7,77%  из них  - это товар,  который клиент выбрал не сам, а по совету роботизированного консультанта.

 

рейтинг

1295

просмотров

0

комментариев

порекомендовать друзьям

комментарии

Нет комментариев

Гость

Дорогие друзья! Помните, что администрация сайта будет удалять:

  • Комментарии с грубой и ненормативной лексикой
  • Прямые или косвенные оскорбления героя поста или читателей
  • Короткие оценочные комментарии ("ужасно", "класс", "отстой")
  • Комментарии, разжигающие национальную и социальную рознь