Подписаться на новости
brand brand
logo logo
Сообщество робототехников

Как устроен чат-бот для сотрудников «М.Видео-Эльдорадо». Рассказывает Феликс Скворцов — руководитель направления «Роботизация процессов» в ИТ-компании «КРОК»

Как-устроен-чат-бот-для-сотрудников-М-Видео-Эльдорадо-Рассказывает-Феликс-Скворцов-руководитель-направления-Роботизация-процессов-в-ИТ-компании-КРОК
Среда, 27 Марта 2019, в 16:51
Искусственный интеллект

Чат-боты обычно воспринимаются как инструмент общения с покупателями, но крупные компании давно применяют их для коммуникации пользователей с технической поддержкой. Большое количество технических и бизнес-изменений требуют от службы поддержки эффективно в режиме 24/7 решать запросы от сотрудников компании. Недавно такой бот появился в «М.Видео-Эльдорадо».

О функциях бота и процессе его создания мы узнали у Феликса Скворцова из ИТ-компании «КРОК», который возглавлял работу над проектом.

 

Как-устроен-чат-бот-для-сотрудников-М-Видео-Эльдорадо-Рассказывает-Феликс-Скворцов-руководитель-направления-Роботизация-процессов-в-ИТ-компании-КРОК

Феликс Скворцов, руководитель направления «Роботизация процессов» в ИТ-компании «КРОК». Подробнее об эксперте

 

Зачем «М.Видео-Эльдорадо» понадобился бот

Бот предназначен для внутреннего использования и доступен только сотрудникам компании. У «М.Видео-Эльдорадо» порядка 940 магазинов по России и около 30 тысяч сотрудников. Бот помогает оперативно решать проблемы на рабочих местах, например, сбои в работе принтера. Он взял на себя часть функций первой линии технической поддержки, которая занимается приемом, регистрацией и классификацией обращений.

 

Специфика бота

Чат-бот работает в одном из коммерческих мессенджеров. Для создания мы использовали собственную платформу на базе Open Source. Наша собственная бот-платформа позволяет интегрироваться практически с любыми системами заказчиков с помощью доступных современных средств и методов интеграции (SDK, API, Web-services). В данном случае бот-платформа интегрирована с системой Service Desk [Система управления ИТ-сервисами; такие системы нужны компаниям, чья работа зависит от сложного оборудования. — Прим. ред.] Мы вместе с «М.Видео-Эльдорадо» планируем этот перечень интеграций расширять.

 

 

Как шла разработка

В начале мы запустили пилотный проект с использованием элементов машинного обучения. Мы взяли выборку данных по заявкам у заказчика и очистили от «мусора». На базе полученного датасета обучили нейросеть правильно распознавать и классифицировать заявки. Результаты пилотного проекта показали, что точность классификации всех обращений, проходящих через быстро обученную нейросеть, составляет более 70%. После двух-трех месяцев «пилота» заказчик принял решение о запуске полноценного проекта.

Для полномасштабного запуска потребовалось всего три месяца. Мы взяли большой объем данных, обучили нейросеть и внедрили нашу чат-бот платформу, интегрированную с системой Service Desk.

Самым трудоемким в проекте было сформировать качественную выборку для обучения. Данные по заявкам из Service Desk заказчик предоставлял в неочищенном виде: заявки открывались и закрывались, но никто не проверял корректность классификации. Бывали случаи, когда оператор ошибался: эти данные тоже нужно было вычищать для правильного обучения модели.

 

Как-устроен-чат-бот-для-сотрудников-М-Видео-Эльдорадо-Рассказывает-Феликс-Скворцов-руководитель-направления-Роботизация-процессов-в-ИТ-компании-КРОК

 

Что получилось в итоге

Сейчас бот выполняет следующие основные функции:

  • распознавание намерений пользователей;
  • прием, регистрация и классификация обращений;
  • предоставление информации через собственную базу знаний;
  • согласование заявок.

 

Последнее особенно актуально для руководителей. Раньше согласование заявок на ИТ-услуги проходило на портале. Сейчас руководитель может посмотреть все заявки от подчиненных в мессенджере и оперативно согласовать.

Продавцы могут обращаться к системе Service Desk через смартфон, не покидая рабочего места. Автоматически заявки обрабатываются быстрее, чем вручную, а значит, возникшую проблему можно быстрее устранить.

В перспективе бот сможет серьезно потеснить первую линию технической поддержки, которая занимается приемом, регистрацией и классификацией обращений.

 

Что можно еще усовершенствовать

Мы планируем совершенствовать бота, чтобы он стал более полезным. Он должен выполнять функции не только первой, но и второй линии технической поддержки: базовые операции вроде выдачи прав и доступов. Расширение функций бота будет происходить через интеграцию с системами заказчика. Скорость принятия решений по заявкам повысится, как и доступность поддержки, потому что бот может выполнять заявки в любое время дня и ночи.

Вот пример того, как это может быть реализовано в будущем. Сотруднику нужен доступ к каким-то папкам — ему этот доступ разрешен. Если заявка согласована, бот обращается к системе управления доступом и сотрудник тут же получает необходимые права.

 

Выяснить подробности об этом кейсе и пообщаться с экспертом можно будет на AI Conference, где Феликс выступит в качестве спикера. Полная программа — на официальном сайте мероприятия.

 

 

рейтинг

1278

просмотров

0

комментариев

порекомендовать друзьям

ЧИТАТЬ НА ЭТУ ТЕМУ

Loading

комментарии

Нет комментариев

Гость

Дорогие друзья! Помните, что администрация сайта будет удалять:

  • Комментарии с грубой и ненормативной лексикой
  • Прямые или косвенные оскорбления героя поста или читателей
  • Короткие оценочные комментарии ("ужасно", "класс", "отстой")
  • Комментарии, разжигающие национальную и социальную рознь
brand brand