logo logo
Сообщество робототехников

«Нейроботы – интеллектуальные помощники, которые помогают быстро принять решение» – Александр Сербул («1С-Битрикс»)

Нейроботы-интеллектуальные-помощники-которые-помогают-быстро-принять-решение-Александр-Сербул
Понедельник, 17 Апреля 2017, в 14:22
интервью

О преимуществах использования нейросетей в техподдержке, их обучении и перспективах развития Robohunter поговорил с Александром Сербулом, руководителем направления контроля качества интеграций и внедрений «1С-Битрикс».


Интервьюер: Анна Ангелова (А.А.)

Респондент: Александр Сербул (А.С.)


А.А.: Скажите, пожалуйста, в чем принципиальная разница между нейроботами и чат-ботами?

А.С.: Нейроботы активно используют техники глубокого машинного обучения. А чат-боты – технологии более простые, которые не способны понимать истинный смысл вещей. В них процент искусственного интеллекта близок к нулю. Это игрушки, но они иногда могут быть полезны. 


А.А.: В чем проявляется эта разница на практике?

А.С.: Когда нейронные сети используются для обработки языка (особенно глубокие нейросети), они, во-первых, способны до определенного уровня «понимать» смысл вопросов и часто довольно адекватно на них отвечать. А во-вторых, для их обучения не нужны эксперты – они могут обучаться на сырых данных, то есть просто нужна база размером несколько сотен тысяч вопросов-ответов. Этого достаточно, чтобы нейросеть на определенном уровне поняла, что такое язык, как ответы соотносятся по смыслу с вопросом, и смогла релевантно ответить. 


А.А.: А где берется эта база для обучения?

А.С.: Это хороший вопрос. Качественных открытых дата-сетов сейчас мало, потому что они требуют разметки экспертов. Иными словами, чтобы обучить сеть, нужно сказать, что «это соответствует этому». Но можно использовать хитрость: взять логи или архивы какой-то компании. Мы, например, работаем с мэрией Москвы – она предоставила нам свою обезличенную информацию по вопросам-ответам. Благодаря этому появился дата-сет, и из него уже можно выбирать вопросы-ответы, тренировать нейронные сети и улучшать их работу. Вообще дата-сеты будут в средних и крупных компаниях либо в открытом доступе. 


А.А.: В чем преимущество использования нейроботов в техподдержке для компаний?

А.С.: Экономится время сотрудников. Нейроботы – это интеллектуальные помощники, которые ускоряют поиск ответа на вопрос. Совместное использование классических технологий, таких как поиск через браузер, и нейронной сети, которая ищет ответ на вопрос по смыслу, позволяет дать качественный ответ и повысить производительность труда людей, работающих в техподдержке. Сейчас пока человек подумает, найдет ответ на вопрос – проходит время, а система сразу предлагает варианты действий: кликаешь и выбираешь «ответить так-то». 

В качестве примера можно привести Google Smart Replay, когда на пришедшее письмо сразу предоставляются варианты ответов, то есть система понимает смысл вопросов и предлагает близкий по смыслу ответ. И, как правило, в большинстве случаев он оказывается релевантным.


А.А.: Как будет устроена такая техподдержка?

А.С.: Расскажу, как я это вижу и с чем мы активно экспериментируем в открытых линиях «Битрикс24». У нас есть диалог людей, и туда подключают чат-бот. Он скрытым сообщением добавляет подсказки менеджерам о том, как лучше ответить на этот вопрос. Это может быть звонок в колл-центр или разговор в чате – любая поддержка, к которой у человека возникает вопрос и от которой он хочет получить адекватный ответ. 

 

Нейроботы-интеллектуальные-помощники-которые-помогают-быстро-принять-решение-Александр-Сербул-3

 

А.А.: Другими словами, человек пока не исключается из процесса?

А.С.: Нет, и я думаю, что в ближайшую сотню лет не будет исключаться. Подобные нейроботы – помощники, которые позволяют человеку быстро принять решение. Но искусственный интеллект пока еще далек от того, чтобы принимать решение за нас. Хотя в некоторых областях нейронные сети уже работают лучше и быстрее человека. Например, образы нейросеть распознает гораздо быстрее и точнее. Я думаю, в область языков это тоже придет.


А.А.: В техподдержке вашей компании человек вообще не участвует в машинном обучении? Например, если оператор видит, что предложенный ему ответ не совпадает с сутью вопроса, он может как-то указать на это?

А.С.: Пока нет, но в принципе можно сделать так, чтобы была возможность указать, что какой-то ответ нерелевантен, и чтобы это учитывалось при обучении. Мы думаем об этом. 

Но у подобных архитектур есть другая полезная особенность. Если есть два ответа на один и тот же вопрос – мой и другого менеджера, то система выдаст мой ответ, повысив его важность. Таким образом, она учитывает мой статус в компании и ранжирует мои ответы выше, чем ответы от других людей. Ключевой момент тут — персонализация, в том числе с помощью нейронных сетей.


А.А.: Когда вы создавали эту систему, вы ориентировались на какие-то конкретные примеры?

А.С.: Скорее, роль сыграло сочетание составляющих. Мы видим, что распространяется серьезный тренд в области глубокого машинного обучения в связи с появлением нейронных сетей. Это большой научный скачок, потому что те задачи, которые были разрешены при помощи нейросетей в области распознавания образов и голоса, побили по качеству все то, что было до этого. Можно сказать, что нейронные сети позволили создавать таких индивидуальных помощников. Плюс технологически появилось большое подспорье: мощные графические ускорители, дешевые системы хранения данных, программное обеспечение, позволяющее обработать большие объемы данных и тренировать ими нейросеть. И мы видим успешные кейсы использования нейронных сетей. Google, Facebook, Twitter, Microsoft, Apple – все уже несколько лет активно скупают ученых в этой области. Я думаю, такие компании не будут просто так тратить деньги, не увидев пользы. 


А.А.: А в техподдержке уже кто-то использовал эти технологии?

А.С.: По-моему, Google проводила эксперименты. Она сделала похожую систему подсказки ответов на вопросы, но пока это все осталось в пилотном варианте. 


А.А.: Как давно появилась эта технология в «1С-Битрикс»?

А.С.: Мы уже несколько лет занимаемся вопросами машинного обучения. А глубоким машинным обучением и нейросетями стали заниматься в последний год, так что эта разработка появилась не так давно. 

Но мы видим перспективу использования технологии не только для техподдержки, но и для CRM: для персонализации, автоматизации и выработки выигрышных стратегий действий менеджера CRM в общении с клиентом. Нейронная сеть может подсказать, какую стратегию выбрать, чтобы максимизировать прибыль и количество заключенных договоров. Плюс у нас уже используется технология персонализации контента для покупателей магазина. 


А.А.: Давайте рассмотрим более широкую область, чем торговля. Где, по-вашему, будут использоваться нейросети в будущем?

А.С.: Я думаю, они получат распространение как интеллектуальные помощники для выбора решений. Нейросети, скорее всего, еще долго не смогут заменить человека, но будут помогать в выборе вещи или продуктов питания, будут помогать правильно ответить на вопрос. Еще одно возможное применение – выполнение специализированных операций, где требуется хорошая моторика, логика и реакция. 

К чему я веду: буквально год назад при помощи нейросетей удалось победить нескольких чемпионов (в том числе чемпиона мира) по игре в го – эта игра считалась достаточно сложной для освоения, и классические алгоритмы на ней не работали. Благодаря похожему подходу нейросети обучились обыгрывать компьютер Atari в простые игры. По сути, если задачи достаточно просты, требуют только хорошей моторики и скорости реакции, нейросеть справляется с ними лучше человека, и будет его заменять. 

Еще одна перспектива использования нейросетей – поиск лекарств для борьбы с различными болезнями. Возможно, еще есть задачи, где нейросети покажут себя на уровне, близком или превышающем человеческий. На данный момент самая большая в мире нейросеть по числу нейронов сопоставима с размером мозга насекомого. К 2050 году объем нейронов в нейросети может достигнуть объемов человеческого мозга. Времени осталось мало.

рейтинг

1817

просмотров

0

комментариев

порекомендовать друзьям

комментарии

Нет комментариев

Гость

Дорогие друзья! Помните, что администрация сайта будет удалять:

  • Комментарии с грубой и ненормативной лексикой
  • Прямые или косвенные оскорбления героя поста или читателей
  • Короткие оценочные комментарии ("ужасно", "класс", "отстой")
  • Комментарии, разжигающие национальную и социальную рознь